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13年零投诉,她们做到了

13年零投诉,她们做到了   沈雨霏

    近日,太平洋寿险上海分公司金山文化路营销服务部以13年无投诉的先进事迹获得了“全国巾帼文明岗”荣誉称号。这也是全国唯一一家获此荣誉的保险团队。

    200名员工,3万多名个人客户,销售业绩颇佳而13年来未曾发生一起客户投诉,这是怎么做到的呢?

■诚信保单

    营业区经理马莉莉经常在晨会上对员工进行宣导:保险这个行业,诚信最为重要,做保单就是做人,必须要对自己的言行负责,签的每一份保单都要无愧于心。

    职场新人小王第一单签了两万元的分红产品。在早会交流时,小王谈及签单过程,说客户曾经问她“5年缴费期结束就可以取回本金吗?”她当时不知如何回答,就“嗯”了一声,于是签下了保单。会后,经理马莉莉告诉她,这个回答是错误的,客户购买的是缴费5年的分红产品,是一个终身险,要到客户七十岁时才可以返还本金,但是从购买当年开始每年将返还分红利益。随后马莉莉主动陪小王去送保单。在客户家,她们真诚地道了歉,并把保单的利益重新说明了一遍,赢得了客户的信任,客户愉快地签下了回执。

■贴心服务

    都说保险容易理赔难。马莉莉要求代理人主动为客户办理理赔手续,尽量把服务做到客户身边。

    客户陈先生几年前经保险代理人小陆介绍为儿子购买了意外险和华彩人生长险。当时也就图买个心安,哪知天有不测风云,突然有一天,陈先生来电话说儿子意外溺水身亡。马莉莉和小陆当夜就去了陈先生家,因为痛失儿子,陈先生心乱如麻,毫无主意。马莉莉一边安慰陈先生,一边让小陆帮忙通知亲戚。待陈先生情绪平稳后,她们又及时帮助他安排理赔事宜,结果10天内就将20万元理赔款打到客户的账上。

    贴心服务让陈先生很感动,他又陆续介绍了很多客户,大家成了知心朋友。

■真诚沟通

    保险销售面向大众,有时也会有矛盾发生,马莉莉要求每一位员工及时主动进行沟通,第一时间将矛盾化解。

    客户徐先生,因病住院,但理赔时没有得到他认为该得的理赔款,便气冲冲地拿着保单找上门来。客服立即把他请到会客室,马莉莉先微笑着向徐先生道歉,检讨与他未进行及时充分的沟通,然后拿出他的理赔资料,帮他分析,讲解条款规定。原来徐先生购买保单只有三年,但医院病史上写着徐先生患病已有十多年之久,而条款规定,只有在购买保单之后患病才可以得到理赔。徐先生弄明白情况以后,心平气和地离开了营业区,走时对马莉莉说:“以后买保险,就认准你们这家了。”

    第二天早会,马莉莉把这个案例说给大家听,要求大家更专业,与客户沟通诚恳细致。

    就这样,在服务部全体成员的共同努力下,太平洋寿险上海分公司金山文化路营销服务部以13年“0”投诉的记录铸就了诚信招牌,受到当地群众的欢迎。

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